燕千云 - 企业服务管理（ESM）
企业服务管理（Enterprise Service Management，简称 ESM），是指将 IT 服务管理应用于企业非IT部门的其他领域的实践，目的是提高性能、效率和服务交付。企业服务解决方案帮助企业实现通过平台管理进行跨部门的交付与协作，以服务的形式为企业内部各个职能部门提供价值。
ESM-功能模块
服务门户
服务门户作为用户的主要工作页面，提供了服务项目录、全局搜索、公告、知识中心、任务中心等多项服务内容，可以快速建单，查询相关单据知识等内容。
服务目录
将IT服务打包成目录，提供给终端用户供其选择，通过可视化的方式有效地提高IT服务的可用性。服务目录可以根据用户需要划分工单类型，用以获得支持人员的解答和服务。
服务请求
服务请求流程是对来自用户的低风险、低成本的例行请求进行处理的流程，通常是有固定服务步骤的请求，包括服务请求记录、审批、执行、关闭等环节。
门户配置
门户配置功能，提供了门户页面企业个性化定制的部分能力。企业可选择需要展示在门户上的组件，面向客户提供定制化服务。
服务流程定义
提供自定义工作流，包括服务请求记录、审批、执行等多种形式，可支持工作流、执行任务定义、动作流程管理等形式。
服务项定义
根据服务项需求，企业可定义表单页面、自定义字段设计、执行任务设计、可用范围、通知配置、门户展示定制配置等。
调研问卷
用户可以进行调查的创建、设计和发布，并可通过该功能配置调查的触发条件和发送范围。
知识中心
知识中心集中管理知识内容，按区块分类知识等，例如公司政策、问题解答等；利用知识库帮助最终用户解决重复事件，从而减少IT服务台中的故障单；知识中心内容可以被智能客服复用，降低企业人力资源成本。产品亮点
一站式的服务门户
门户有统一的服务目录访问入口，整合了自助查询、智能客服、服务目录、在线客服等多种服务方式，支持自定义门户展示内容，实现服务的个性化展示。
将IT服务能力推广至企业其他服务部门
将成熟的ITSM最佳实践扩展到其它职能部门；将不同部门整合到一个集中的工作台进事务处理。
跨部门流程定义
不依赖IT人员，职能部门管理员可以通过可视化、拖拽式方式进行跨部门流程及步骤定义，快速发布服务流程。
以员工体验(EX)为中心的服务支持
服务提供部门以员工体验为中心，对业务部门提供服务支持，并及时更新服务状态。
优势特点
数字化工作方式
用户可以得到一站式、个性化的服务，服务进度可视化，支持多级流转，带给最终用户更好的服务体验。
随时随地发布服务
服务不再需要找IT部门来构建，而是由服务提供部门直接构建和发布服务，将企业日常事务从线下转移到线上。
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规范企业服务流程
利用ITSM工具的流程能力为业务提供了更好的工作流程管理，实现企业范围内的服务和支持标准化，节省成本的同时提升投资回报率。围绕员工构建的流程提供了更好的员工体验。
提高效率和有效性
为业务提供了更好的工作流程管理，避免流程导致的延迟、错误和损失，不仅提高了效率和有效性，同时降低了运营成本，更好地实现业务和员工对服务和支持的期望。
