益丰大药房是全国大型药品零售连锁企业（中国沪市主板上市连锁药房），专注医药零售行业22周年，市值稳居国内上市连锁药店前列，被评为中国上市公司500强企业。作为中国大健康行业的领军者，益丰大药房于2001年6月创立，先后布局医药零售、医药批发、中药饮片生产销售、慢病管理、互联网医院、医疗项目投资和医疗科技开发等大健康业态。随着益丰大药房门店数量在全国范围突破1万家，伴随着医药电商渗透率的提高以及物流行业的发展，对益丰线上线下销售渠道，无论从响应“速度”还是服务“效率”均有更高的要求，IT服务也迎来了更大的挑战。
之前各区域公司分布式的运维方式给一线运维人员带来了更大的运维压力，运维方式和运维工具都亟需升级。
经过甄知资深顾问团队的调研，发现了益丰大药房在IT运维方面存在以下问题：
- → 运维组织分散
运维模式过于分散，部分区域由外包商承包，不利于管理标准化、难以实现资源动态调配，规范落地推行难度高，区域差异化明显；
组织权责不清晰，双线汇报，管理部门和实际责任人分属不同体系，管理监督成为盲区；
未落实统一的管理规范和KPI考核机制，服务基本上处于区域“单干”状态，区域差异明显；
- → 管理流程尚待完善
IT服务流程待完善，如建转运流程，运维人员入离职交接流程，非门店IT运维流程，业务稳定性受影响，IT团队处于“四面救火”的状态；
服务流程缺乏统一的规范和分配逻辑，工作分配不均衡，影响流程效率；
运营流程中服务管理协议（SLA）未取得共识，部门协同成为问题焦点；
- → 管理工具支撑不足
当前ITSM工具功能单一，补丁式建设，运维数据积累不足；
数据分析不足，主动服务需要的数据支撑力度不够；
智能化程度不高，简单重复问题耗费大量人力；
IT服务相关知识支撑工具缺失；
在进行深入的背景分析与路线规划后，益丰大药房决定引入甄知科技旗下燕千云平台，依托于“燕千云SaaS平台先进技术支撑”和“甄知20+年运维实践经验”这两大优势，有效提升IT运维效率，提升服务智能化自主化，实现IT运维服务的全面升级。
针对益丰大药房的IT现状与运维工具情况，甄知团队做了如下规划：
1 搭建三线运维体系，IT运维服务的集中共享
实现IT运维服务的集中共享，搭建三线运维体系，制定并落实管理规范，明确岗位职责、考核机制，实现运维服务集中、统一、规范、共享。
2标准化服务流程，业务化服务目录，统一服务级别协议标准，常态化知识积累，实现服务流程规范高效。
3通过新一代数智化ITSM平台，推动运维组织人员体系和运维目录流程规范线上化落地，逐步实现服务流程自动化、标准服务自助化、知识便捷积累智能应用、通过数据驱动效率提升
